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3 estrategias para gestionar clientes con requerimientos no definidos

Consultor Web
29/08/2014 - 13:50

Es decir, qué hacer cuando el cliente tiene una idea muy general de lo que quiere, pero a la hora de pasar a los detalles (que son los que nos permitirán realizar una estimación precisa) no quiere, no puede o no sabe darnos los detalles. O como diría mi antiguo profesor de Física II, el Dr. Piva, cuando la especificación de los requerimientos está hecha “muy a la bartola”.

En un artículo anterior hablamos de la importancia de la estimación inicial a la hora de lograr una exitosa gestión de los proyectos. Allí describíamos los vicios que tienen muchos clientes (especialmente en Latinoamérica) a la hora de definir los requerimientos sistemáticamente.

Existen básicamente tres soluciones a esta situación: 1) ofrecer una consultoría gratuita, 2) ofrecer una consultoría paga y 3) ofrecer trabajar mediante un esquema comercial basado en metodologías de desarrollo ágiles.

Ofrecer una consultoría gratuita

Cuando el trabajo a realizar es pequeño o la cuando la necesidad es grande, muchas empresas eligen realizar el trabajo de consultoría de manera gratuita.

Se trata de una estrategia absolutamente válida, ya que es una excelente muestra de compromiso con el cliente, con un alto impacto fidelizador y que de ser exitosa probablemente culmine en la contratación de los servicios de implementación posterior. Por supuesto, es completamente justo y conveniente comunicar al cliente que el trabajo es una consultoría, que requiere tiempo y recursos y que, por las razones que se elijan, será realizado de manera gratuita. Esta aclaración cumple la función de que el cliente sea totalmente consciente del valor del trabajo realizado, ya que muchas personas tienden a asociar lo “gratuito” con “falta de valor”.

Si nos comprometemos a realizar un trabajo de consultoría gratuito, debemos asumir el compromiso de realizarlo bien. Muchas veces, la gratuidad nos empuja naturalmente a una menor calidad, producto de otorgar menor prioridad a este tipo de trabajos. Sin embargo, un trabajo de baja calidad no sólo pondrá en riesgo la contratación posterior de los servicios de implementación, sino que además nos incrementa el riesgo de arribar a una solución equivocada.

Ofrecer una consultoría paga

Se trata de una de las respuestas más profesionales a la situación. Si el cliente no sabe lo que quiere (o no sabe cómo definirlo detalladamente), entonces como profesionales nosotros podemos ayudarlos a hacerlo.

Para ello, dedicaremos tiempo profesional a estudiar el caso (es decir, estudiar el cliente, la problemática, las alternativas de solución, la mejor solución), dedicando tiempo a la investigación del caso (por ejemplo, mediante lectura sobre el cliente, entrevistas, investigación sobre casos similares, etc.).

Luego, dedicaremos tiempo profesional a la discusión de alternativas con el cliente, de modo que la solución finalmente adoptada cuente con el consenso de todos los involucrados, que deberán brindarle recursos y apoyo a la hora de la implementación.

Finalmente, todo el proceso debe quedar documentado (este es el entregable físico del trabajo), de modo que las soluciones finalmente determinadas cuenten con un soporte concreto para referencia futura.

Ofrecer trabajar mediante un esquema comercial basado en metodologías de desarrollo ágiles

Una metodología de desarrollo ágil incorpora desde el vamos algo que se verifica muchas veces en la realidad: requerimientos no definidos y cambios durante el desarrollo. Si bien las metodologías de desarrollo ágiles nacieron y son utilizadas mayormente en el campo del desarrollo del software, sus principios pueden ser extendidos a muchos otros campos.

Esto le da una gran potencia en términos de flexibilidad y satisfacción final del cliente, aunque abre interrogantes en relación a tiempos de desarrollo y valores de inversión finales.

Estos interrogantes pueden ser despejados del camino, mediante la fijación de tiempos y presupuestos máximos, dejando el alcance como variable de ajuste. Es decir, se “llega de la mejor manera posible”. Por ejemplo, supongamos que el cliente desea desarrollar un nuevo logo; entonces, podemos proponerle un tiempo, un presupuesto, una serie de revisiones (digamos cuatro), pero con la condición de que en ese momento el trabajo (es decir, el logo al que hayamos llegado) es aceptado y se pone “en producción”, al menos hasta que lo sigamos trabajando en etapas posteriores.

De esta manera, las metodologías de desarrollo ágiles nos ayudan como proveedores de un servicio a mitigar el riesgo de la indefinición del cliente, al mismo tiempo que abren instancias durante el desarrollo para que, sobre el trabajo que va viendo, el cliente pueda ir ajustando el rumbo del mismo.

Para terminar, como siempre, sería genial que nos dejes tus comentarios, impresiones, ideas o experiencias sobre este tema a continuación, para que entre todos podamos debatir, aprender y mejorar.

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