Automatizando los procesos con Internet

Un proceso es una forma definida de hacer una tarea. Más precisamente, es un conjunto de pasos identificados y ordenados que conducen a un resultado concreto.

Los procesos son fundamentales a la hora de organizar las empresas. Definido un objetivo empresarial y los caminos que conducen a él, se establecen los procesos, que no son otra cosa que el detalle de esos caminos: cómo debemos hacer las cosas para lograr el objetivo.

Por lo tanto, se definen procesos específicos: el proceso de ventas, el proceso de compras, etc. Dicho de otra manera: las formas definidas de hacer las cosas relacionadas a venta, las formas de hacer las cosas en compras, etc.

Al estar definidos, los procesos pueden ser controlados, medidos y mejorados.

Las personas, las herramientas y toda otra cosa existente en la empresa existen para llevar adelante los procesos y no al revés. Por lo tanto, las empresas deberían depender de sus procesos y no de sus personas.

Se trata, entonces, de comenzar a pensar cómo podemos utilizar Internet para ayudarnos a mejorar el cumplimiento de nuestros procesos o, mejor aún, de mejorar los procesos existentes.
Algunos ejemplos seguramente nos ayudarán a comprender mejor de qué estamos hablando.

Automatización de presupuestos

Por lo general, la solicitud de presupuestos no representa ningún costo para el cliente. Por lo tanto, no pierde nada pidiendo presupuestos. Para la empresa, en cambio, la confección de presupuestos puede significar una inversión de tiempo considerable. Esta situación se agrava cuando el cliente no detalla su solicitud de presupuesto, por lo que un presupuesto se torna imposible de confeccionar y hay que dedicar tiempo a indagar en las necesidades del cliente y a responder todas sus consultas. En Glidea hemos recibido solicitudes como la siguiente: “hola, cuánto sale una página”.

Una automatización de este proceso podría tener tres niveles:
1. Informativo: mediante una completa sección de FAQs que agote todas las dudas que las personas siempre plantean cuando se comunican con la empresa.
2. Detalle: mediante un formulario que obligue al usuario a completar la información necesaria para la generación del presupuesto.
3. Generación automática del presupuesto: de acuerdo al caso, un sistema podría calcular y enviar los presupuestos vía email automáticamente, al mismo tiempo que registraría en algún sistema de la empresa al interesado, para que el departamento de ventas le realice un seguimiento.

Automatización del proceso de ventas

Podríamos identificar tres grandes grupos de personas a las cuáles pretendemos vender:
1. Vender a personas que aun no nos conocen, es decir, captar nuevos clientes.
2. Vender a personas que sí nos conocen, pero no son cliente (seguimiento).
3. Vender a nuestros clientes actuales.

Para cada caso, podemos definir una forma de actuar, es decir, un proceso. Y para cada proceso una posible automatización.

Para la captación de clientes, podemos elaborar y diseñar un plan para conocer nueva gente sistemáticamente e incluirla dentro de algún plan de comunicación permanente, que debería estar automatizado también. Por ejemplo, podríamos organizar concursos o sorteos permanentes, cuya condición de participación debería ser el registro en nuestro Newsletter

Para el seguimiento, podemos definir diferentes estados (recibido, en evaluación, no hasta el año próximo, etc.) para las personas a quienes hemos diseñado propuestas. A partir de ello, elaborar campañas de comunicación via email personalizadas para cada estado, con incentivos que inviten a los interesados a definirse de una vez por todas.

Para la venta a nuestros clientes actuales, nada mejor que un excelente servicio y una fluida comunicación. Si son pocos, quizás no sea necesaria la automatización. Si son muchos, podemos darle un trato análogo al de los interesados (en el punto anterior).

Automatización de cobros

Los cobros son otro buen ejemplo de cómo un sistema en Internet puede ayudarnos con la automatización de procesos. Es particularmente útil cuando contamos con pagos homogéneos y periódicos. Por ejemplo, si tenemos pagos mensuales de una suma de dinero, la automatización de los cobros no sólo generará la documentación y la enviará cada mes, sino que también se encargará de enviar recordatorios de pagos y de procesar los pagos, si decidimos que éstos se realicen por medios electrónicos (tarjeta, transferencias) o mediante medios de pagos externos con gestión ya automatizada (Pago Fácil, Rapipago, etc.).

¿Cuánto tiempo dedican sus recursos humanos a estas tareas?