Cómo reportar problemas

Una vez más, comenzamos el artículo agradeciendo a nuestros amigos de Omilen, que nos envían información que nos resulta de utilidad a la hora de desarrollar este blog.

Cuando llevamos adelante un plan, tanto en la vida como en Internet, inevitablemente nos encontramos con problemas. Cuando los que llevamos adelante el plan somos varios, es necesario que nos comuniquemos clara y fluidamente para tratar de resolverlos. Cuando sólo algunos son los responsables de solucionar los problemas y estos tienen una naturaleza técnica, es importante que todos aquellos que detectan y reportan los problemas lo hagan de la mejor manera posible, de forma tal que el responsable de resolverlos pueda comprender correctamente la situación y aplicar la mejor solución a su disposición.

Para contar con una buena solución, es necesario primero contar con un buen diagnóstico. Y para contar con un buen diagnóstico es importante primero contar con buena información sobre el estado de los aspectos relacionadas al problema.

Centrándonos en el mundo de Internet (por ejemplo, bugs en una Aplicación Web) y tomando como punto de análisis el ensayo How to report bugs effectively, podemos identificar las siguientes buenas prácticas a la hora de reportar problemas:

• Ayudar al responsable de la solución a visualizar con sus propios ojos el problema a solucionar. Para ello, el camino más recomendable es reproducir el problema en vivo y en directo en su presencia. Como esto suele ser inviable (y el mundo de Internet lo desalienta), es necesario transmitir vía texto, con la mayor exactitud posible, los pasos necesarios para reproducir el problema.

• Al describir los pasos, es deseable hacerlo como una lista de pasos numerados, donde el sujeto, la acción y el resultado obtenidos deben estar muy claros.

• Cuando el responsable no pueda reproducir el problema, será necesario repasar la información reportada y ahondar en los detalles existentes, especialmente en los errores obtenidos y sus números. Siempre es mejor que sobre información a que falte.

• Brindar información de contexto, es decir, el detalle de todas las aplicaciones y las versiones que se estén usando actualmente.

• Separar claramente la información objetiva (“al hacer tal cosa, se obtiene tal número y descripción de error”) de las opiniones personales ("sospecho que el problema puede deberse a tales cosas”).

• Escribir claramente, respetando puntuación y ortografía.

• Antes de enviar un reporte releerlo, de modo tal de asegurarnos que la información es correcta y no es ambigua.