Community manager en Comunicación

Community manager en Comunicación
Hoy por hoy existen nuevos medios de comunicación que no pueden ser ignorados por las empresas. Y no solo se trata de nuevos medios entendidos como alternativa a los ya existentes, sino de medios que han llegado para quedarse, incluso reemplazando rápidamente a formas tradicionales de comunicación. En vistas de este panorama, la participación del Community manager en la redes sociales adquiere una importancia fundamental respecto del plan de comunicación de la organización y debe comprenderse como uno de los pilares primordiales del mismo por las características del mundo web.

Una de las preguntas que abundan respecto de este tema es “¿Qué comunicar?”, teniendo en cuenta que en las redes sociales el espacio es ilimitado y el proceso para subir información es sencillo. Considerando lo anterior, el Community manager debe resistir la “tentación” de publicar cualquier cosa. La comunicación que realice debe ser coherente respecto de los lineamientos de la empresa, y debe atender al “clima” que se haya generado a partir de la participación de las comunidades de usuarios. El Community manager deberá entonces considerar cuál es el mensaje que quiere transmitir la organización y adaptar el mismo a las necesidades de los seguidores.

La estrategia de comunicación desarrollada por los niveles gerenciales de la empresa, deberá adaptarse en función de los medios utilizados para su difusión. En el caso de las redes sociales, así como en otros medios, se deben considerar ciertas características de las comunidades de usuarios que allí participan a fin de adaptar la comunicación buscando efectivizarla. En particular, en el mundo online las personas buscan encontrar la información de manera rápida y clara, buscan aprovechar las experiencias de otros usuarios que de alguna manera ya hayan estado en contacto con la empresa, con lo cual el Community manager deberá presentar la información de manera amigable y ordenada a fin de que quienes accedan a ella puedan hacer una lectura lo más enriquecedora posible.

El Community manager deberá estar atento a las inquietudes y consultas de los clientes/potenciales clientes e incluso “enemigos” de la compañía a fin de detectar los momentos adecuados para comunicar los mensajes que quiera transmitir la empresa. En ese sentido, deberá tener una habilidad especial para detectar cuándo es posible generar el mayor impacto, en especial en las redes sociales dónde lo publicado hoy mañana puede ser obsoleto. Considerando lo anterior, se trata de que quien desempeñe su rol como gestor de comunidades sepa realizar un análisis de los mensajes de los usuarios que exceda la interpretación literal, lo cual permitirá captar la esencia de la información e impulsar las acciones de comunicación pertinentes.

Otro punto importante que debe destacarse es la necesidad de que el Community manager realice una comunicación constante, que genere nuevo material atractivo para los usuarios, que actualice la información, adaptando la forma de comunicar a las características del mundo online. La clave está en que el Community manager no deje espacios vacíos, preguntas sin responder, inquietudes sin atender: él es la cara de la empresa en la web y quienes participan allí requieren toda la atención que merece un cliente e incluso una persona que aún no lo es.

El Community manager deberá tener suficiente poder de reacción para “atajar” los comentarios negativos. No debe dejar pasar mucho tiempo hasta responderlos, ya que los mismos podrían llegar a muchos otros usuarios en muy poco tiempo, con lo cual, un paso no dado a tiempo en las redes sociales puede generar un efecto negativo que después sea mucho más difícil de controlar y aplacar. Por esa razón, el Community manager no solo debe “comunicar”, también debe responder y al hacerlo comunica que la empresa está atenta a las necesidades de los internautas.

Las comunicaciones realizadas en la web deben ser claras y en especial deben ser precisas. No se debe desatender el hecho de que quienes participan en el mundo de Internet muchas veces lo hacen porque tienen poco tiempo y quieren acceder a la información de manera rápida y eficaz. En consideración a lo anterior es que el Community manager deberá desarrollar un proceso que le permita ordenar y clasificar la información de manera que se pueda acceder a la misma fácilmente y de manera inequívoca.

Por último, no siempre se debe esperar a recibir una crítica de algún usuario vinculado con la empresa para responder. Si el Community manager es especialista en comunicación, y tiene desarrollada la habilidad para comprender qué quieren transmitirnos los usuarios (por más sutiles e inofensivos que parezcan sus comentarios) y qué acciones concretas esperan recibir de parte de la empresa, sabrá adelantarse a los hechos y comenzar a responder hoy, previniendo potenciales “ataques” a la imagen de la empresa a partir de la lectura que haya realizado de la información que circula en las redes sociales respecto de la compañía, e incluso referida a otras empresas que de algún modo estén relacionadas con la misma.