Community manager: gestión de los Social Media

El auge de las redes sociales, las nuevas herramientas que existen a disposición para manejar la información y, en definitiva, las constantes actualizaciones sufridas en Internet, exigen la adaptación de las empresas a esta nueva dinámica. Y esta adaptación, muchas veces, debe ocurrir no como consecuencia de un cambio sino como previsión del mismo. Es decir, de manera anticipada. Es así como muchas organizaciones, en vistas del panorama descripto, comprenden que tener un sitio web ya no es suficiente. Es así como entran en juego los Social Media y la persona ocupada de los mismos: el Community manager.

Pero, ¿qué son los Social Media? Esta expresión se utiliza para referirse a la creación de contenidos (en nuestro contexto, referido a la empresa) en diferentes espacios. Internet reúne estos espacios y permite compartir el contenido generado. A éste se refiere la palabra Media: imágenes, textos, audios, videos, etc. Muchas empresas han comprendido el papel que desempeñan estos medios de comunicación y su rápido crecimiento, adaptando entonces sus estructuras. Participan, en especial a través de su Community manager, en diversos espacios que no sólo posibilitan subir información sino que también concentran a una cantidad importante de usuarios: Facebook, Youtube, Twitter, Blogs.

Sin embargo y más allá de las amplias posibilidades, no se trata de abrir una cuenta en Facebook sólo porque “se puede” o sólo porque está de moda. Ni de publicar Tweets cada día “porque sí”. Por el contrario, el desafío para la empresa consiste en identificar dónde estar presente y cómo. Ya que sería improductivo y hasta contraproducente ocupar espacios que no son claves para la compañía: por más usuarios que participen, la cantidad de nada sirve si no es el público calificado de acuerdo a los intereses de la empresa. Por estas razones, el Community manager, luego de un exhaustivo análisis, deberá planificar junto a los Directivos en qué redes sociales participará la empresa, si tendrá un Blog o no. Etc. Y en especial, también deberán planificar cómo administrar estos nuevos medios.

Es menester destacar que tanto el Community manager como los Directivos deben tener muy presente las consecuencias que los Social Media implican para el resto de la empresa. Así, las funciones que desempeñe el Community manager no deben ser percibidas de manera aislada respecto del resto de las funciones llevadas a cabo por las distintas áreas. Por el contrario, deben considerarse conjuntamente (a nivel empresa), detectando los puntos en que las funciones y responsabilidades del gestor de comunidades afecta al resto de las áreas y viceversa. En relación a ello, en cada uno de los siguientes items en referencia a los Social Media, deben tenerse en cuenta determinadas prácticas:

• En la etapa de Desarrollo de los Social Media, una vez definidos en la Planificación los espacios dónde la empresa estará presente (fortaleciendo la marca y su imagen), el Community manager deberá participar al resto de las áreas, informándoles sobre los pasos a seguir y el motivo de las decisiones tomadas junto a los Directivos. A través de esta participación, se las integra en la nueva dinámica que suponen los Social Media, abriendo un espacio donde es posible el debate y el enriquecimiento a través de los conocimientos que puedan aportar los diferentes Departamentos.

• En cuanto al Control, se debe establecer una normativa que contemple que acciones son permitidas en los Social Media, definiendo asimismo ante que situaciones. El Community manager debe permanecer en contacto con las personas a las cuales se les ha otorgado un permiso para representar a la empresa en los Social Media y tener la posibilidad de verificar los datos de acceso a las redes en caso de ser necesario. Deberá velar por el contenido que creen, validando que esté en línea con las estrategias definidas en la etapa de Planificación. E idealmente, el Community manager tendrá los permisos necesarios que le permitan actuar con rapidez, en caso de ser necesaria la modificación o bien la anulación de contenido no autorizado en función de lo establecido en la normativa.

• En cuanto a la Coordinación de las distintas áreas relacionadas con los Social Media, el Community manager debe canalizar el contenido generado (tanto de manera interna como externa) de tal manera que el mismo se potencie de ser positivo y se neutralice si es que de alguna manera perjudica a los intereses de la empresa. En este último caso, debe estar regulado el hecho de que sea una única voz la que hable en representación de la empresa, a fin de evitar el “ruido”.
Por último, la información que circule en Internet (en sus diversas formas) debe guardar coherencia entre sí y estar en línea con el resto de las acciones de comunicación que desarrolle la empresa.