Community Manager vs Social Media Manager

No es casualidad que las personas interesadas en entender como funciona la Web 2.0 se encuentren confundidas. Este nuevo campo laboral que se ha abierto hace unos pocos años incluye también una apertura a nuevos puestos de trabajo con nombres que no siempre son claros para el común de la gente. Pero no teman, aquí estoy nuevamente para intentar descifrar los diferentes roles y funciones de algunos de ellos, hoy de: El Community Manager, El Social Media Editor/Manager.

“El Señor de los Perfiles”
Comenzemos con el Community Manager. Apareció mucho antes de que su nombre estuviera en boca de todos. Dicho por los mismos CMs, ellos ya tenían las tareas asignadas (las mismas que en la actualidad) y un día, al escuchar la descripción de Community Manager comprendieron que su oficio ya tenia un título. A pesar de que para muchos no describe nada, en mi opinión, lo describe todo. Su nombre en castellano “Responsable o Gestor de Comunidad” me parece la manera más acertada de llamarlos.
Ellos cuidan de sus followers, seguidores, fans o miembros, casi como una madre, bueno niñera si se quiere.... El CM se encarga de buscar contenidos relevantes para su comunidad día a día. Mantiene actualizado su estado y charla con la gente buscando hacerlos sentir satisfechos y cómodos siguiendo su empresa. Por supuesto siempre resguardando la imagen de su marca e impulsando su uso y compra. Como se dice en internet “ Es la voz de la empresa ante los usuarios, y la voz de los usuarios ante la empresa”.

El Community Manager es el que comprende y tiene internalizado como se vinculan las personas con su marca y entre sí en su Comunidad. Habla el lenguaje de sus usuarios y mantiene sus perfiles en las Redes Sociales dinamizadas y creciendo diariamente. Ellos escuchan, informan, callan y escuchan aún más. Participan en conversaciones y monitorean debates en los que se habla sobre su producto. Para poder llevar a cabo estos roles necesitan ser proactivos, amantes de la Cultura 2.0, tener nociones de marketing on.line y sobre todo, mucha capacidad de aprendizaje.
A diferencia de otras acciones publicitarias, ellos crean lazos afectivos conversacionales progresivamente y eso hace la diferencia.

El estratega
Por otro lado tenemos al Social Media Editor o Manager. A diferencia del CM, su trabajo lo mantiene más cerca de la empresa. Este posee conocimientos sobre branding, análisis de estadísticas, organización de equipos y adaptación a los cambios en los medios. Su funciones principales son las de diseñar la estrategia en la Redes Sociales en la que participa la empresa como por ejemplo que tipo de relación se tendrá con el usuarios, lenguaje, cercanía, tiempo de respuesta.
Recibe informes provenientes de analistas y Community Managers y genera “outputs” para presentarle a los “tomadores de decisiones”. Para ellos elabora los KPI (en inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño) para los diferentes lugares donde la marca está presente.
El SMM no trabaja sólo sino que debe interactuar con diferentes sectores de la empresa: Marketing, Comunicación, Informática, Atención al Cliente, RRHH.

Los grandes inconvenientes que aparecen al describir los roles de Commuity Manager y Social Media Manager suelen desaparecer cuando detallamos los trabajos que comparten. ¿Sus horarios? Las 24 horas ya que internet no duerme...
¿Sus honorarios? El CM obviamente posee un ingreso menor al del SMM por la cantidad de tareas y roles.
El SMM, con la asistencia del CM, diseña el Plan de Comunicación y el Plan de Crisis.
¿Qué és un Plan de Comunicación? Se refiere puntualmente a todo lo que debamos planear para tener éxito en una Campaña 2.0.
¿Pará qué?
Descubrir que tipo de usuarios siguen a nuestra marca
Lograr un buen posicionamiento en los buscadores
Compartir contenidos en la Web
Medir la reputación on-line de nuestro producto

¿Y un Plan de Crisis? Se le llama al “as bajo la manga” ante una emergencia. No olvidemos que accionar en las Redes Sociales no es tan simple, también debemos estar alertas y tener planeado que haremos en una situación situación eventual negativa para la marca :
Analizar lo ocurrido y si es relevantes
Buscar la opinión de expertos de confianza
Establecer un mensaje directo (admitir errores, ser honesto, explicar lo ocurridos, etc)
Dar explicaciones sólo en nuestra Web o nuestras Redes Sociales. No hablar off de record.
Posibles estrategias de cambio de imagen.

La idea de desarrollar las diferencias entre un Community Manager y un Social Media Manager es esencialmente para poder entender cuán importante se han vuelto las Redes Sociales y la Web 2.0. Básicamente ambos personajes dependen de la empresa y gestionan la reputación on-line de su marca. Existen algunos puestos de trabajo más que surgieron gracias a la Cultura 2.0 pero por hoy es suficiente, no les parece?