Obtener información sobre nuestros clientes

La tan renombrada Web 2.0 tiene una serie de fundamentos que ya hemos tratado anteriormente. A uno de ellos lo llamamos “Mejorar los procesos de interacción con clientes, socios, proveedores”, del cual podemos desprender la obtención de información sobre nuestros clientes (provista por ellos mismos!).

¿Para qué queremos obtener información de nuestros clientes? La respuesta es obvia: para comprender mejor sus necesidades y lo que ellos esperan para satisfacerlas.

Sin embargo, esa obviedad no se refleja en lo que realizan las empresas para obtener esa información. No se refleja en la Web (quizás una de las formas más prácticas de hacerlo) y mucho menos se refleja en otros ámbitos.

En muchas ocasiones, especialmente en las pequeñas y medianas empresas, esta información se obtiene mediante contactos personales, informales y no sistematizados. Esta información es importante, pero puede ser complementada con información obtenida a través de la Web.

Los caminos para obtener información sobre nuestros clientes utilizando Internet pueden ser interactivos (web 2.0) o no.
Por lo general, el mejor y más obvio de encarar esta tarea es preguntándole directamente al cliente sobre aquello que queremos averiguar. Si lo planteamos correctamente, el cliente o potencial cliente estará gustoso de participar y responder.

En todos los casos deberemos planificar esta tarea a fin de comunicarla correctamente y probablemente deberemos analizar incentivos para que el cliente nos provea información. Las herramientas para usar en la recolección de la información son variadas: formularios de contacto, encuestas, apertura de secciones de comentarios, foros, etc.

En todos los casos, deberemos tener en cuenta dos cuestiones muy importantes:
• Ser transparente en el planteo de la cuestión y en la administración de la información que el cliente nos provea.
• Dar respuesta a los clientes que participen. Recordemos que el hecho de que el cliente participe es nuestro objetivo, para obtener información valiosa, por lo que debemos agradecer y promover este comportamiento por parte del usuario.

Los casos de productos en cuyo diseño participan los usuarios (muchas veces anónimos) directamente de manera virtual se van multiplicando.

Caminos no interactivos con los cuáles contamos desde hace mucho más tiempo son el análisis de estadísticas de visitas (Google Analytics) y de tendencias búsqueda en buscadores (Google Keyword Tool).