Blog de Glidea

Sorprender a los clientes estudiando sus perfiles sociales

Consultor Web
25/08/2014 - 10:21

Hace casi un año publicamos un caso de estudio de social media marketing, ejecutado por la aerolínea aérea KLM, en el cual la compañía se encargaba de investigar a sus pasajeros antes del vuelo con el objetivo de sorprenderlos al momento en que los mismos llegaban a la puerta de embargue para subir a la aeronave. En general, la sorpresa consistía en algún regalo absolutamente relevante para el cliente, escogido a partir del estudio de la información pública compartida a través de los perfiles sociales de los clientes.

El objetivo no se limita a fidelizar a los clientes a partir del factor sorpresa, sino –sobretodo- a lograr un efecto promocional viral (es decir, publicidad a bajo costo). A juzgar por los resultados (sus ideos han sido vistos millones de veces y sólo en Glidea ya hemos mencionado este caso en dos artículos), KLM lo ha hecho realmente bien.

El caso Eleven Madison Park

En esta ocasión presentaremos un caso similar, ejecutado por un restaurante de Nueva York llamado Eleven Madison Park, que día a día “stalkea” (es decir, persigue para obtener información) a los clientes que han hecho reservas y llegarán en las próximas horas. El “stolkeo” se realiza utilizando herramientas básicas de Internet: Google, Facebook, LinkedIn, etc.

En el caso específico de este restaurante, la tarea de investigación recae en el “maître”, pero tranquilamente podría ser ejecutada también por el jefe de servicio (en el caso de que sea un rol diferente al de “maître”, por el gerente del local, por el gerente/asistente de marketing y/o por el equipo de social media de la empresa).

A partir de la identificación y el análisis del cliente en los diferentes medios sociales y del estudio de sus preferencias más variadas, el personal del restaurante define una serie de acciones personalizadas para sorprender al cliente.

Una de las medidas personalizadas preferidas por el restaurante es la elección del mozo que atenderá la mesa del cliente, el cuál será elegido en función de su afinidad probable con el comensal. Esta afinidad puede estar originada en un mismo lugar de origen, una pasión compartida (fútbol, música, etc.) o algún rasgo cultural compartido (por ejemplo, una religión).

A partir de estas afinidades pueden generarse, además, otro tipo de sorpresas, como por ejemplo algún regalo cuidadosamente seleccionado de entre una red de partners y/o proveedores.

Otro grupo de medidas personalizadas podrían tener que ver con los gustos culinarios del cliente. Por ejemplo, podríamos obtener información sobre los platos y/o vinos favoritos del cliente y, en función de ello, realizarle recomendaciones personalizadas que puedan serle de utilidad.

Algunos aspectos a tener en cuenta

Por supuesto, todas estas ideas deberían ser refinadas para no sólo cumplir con el objetivo de fidelizar a nuestro cliente sino también –como en el caso de KLM- para que la experiencia tienda a ser compartida en los medios sociales.

En ese sentido, clientes que hagan uso intensivo de los medios sociales serán especialmente de nuestro interés. No sólo porque aumenta las probabilidades de compartir la sorpresa personalizada, sino también porque posiblemente nos brinden una mayor cantidad de información sobre sus gustos personales a la hora de diseñar la ejecución de la sorpresa.

Por supuesto, esta es sólo la punta del ovillo y puestos a trabajar en la iniciativa las ideas seguramente se multiplicarán, de la mano de la experiencia y el feedback obtenido.

Para finalizar, sería muy bueno que nos compartieras tu impresión sobre este tipo de iniciativas y, en el caso de que tengas experiencia en su aplicación, la compartas con nosotros!

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