S.O.S. COMMUNITY MANAGER

El marketing on-line es una manera actual e indiscutible de invertir en publicidad. Hacer visible una marca o producto, y que llegue a ser reconocido, es lo más complicado. ¿Pero qué pasa cuando nuestra campaña on-line es boicoteada o se vuelve en nuestra contra a causa de un imprevisto?
Si esto ocurre hay varias alternativas para comenzar un cambio de imagen. Aquí presentaré algunos tips para tener en cuenta y en el final les presentaré un caso de “éxito” que los hará reflexionar...

Una de las primeras maniobras es, mediante herramientas on-line, hacer un gran rastreo de lo que la masa crítica está diciendo sobre nuestro producto en las Redes Sociales, y allí comenzar nuestra estrategia que podría llamarse “S.O.S. COMMUNITY MANAGER”

Como ya hemos explicado hasta el cansancio, el Community Manager es la cara visible de la empresa ante los usuarios. Este personaje se encarga de explicar, orientar y contestar sobre todo lo que su comunidad tiene dudas. Por esta razón, es en las situaciones antes mencionadas cuando su capacidad, eficiencia y creatividad se verá expuesta al 100%.

Si nuestro objetivo es recuperar los seguidores y fidelizarlos, debemos saber que: lo importante es que éstos cambien su mirada hacia la marca. Para eso, una buena idea es comenzar nuestra táctica de la manera más visual posible: publicando fotos del lugar de trabajo; mostrando a nuestra Comunidad que nuestros empleados disfrutan trabajando y que al verlas puedan percibir una atmósfera dinámica, divertida, con “buena onda”, un lugar donde da ganas estar; mostrando personas jugando durante su descanso, charlando amigablemente o sonriendo, logrando un impacto visual positivo para luego centralizarnos en los contenidos.
Nuestro objetivo es desviar la conversación, que los usuarios dejen de hablar sobre nuestro punto débil e inicien una visión distinta hacia la empresa.

Al cambiar el eje de los comentarios debemos buscar diariamente contenidos actuales (noticias, videos, artículos, fotos) que motiven a los miembros de nuestra Comunidad a comentar y compartir temas que le puedan resultar interesantes y divertidos.
Crear aplicaciones no puede escapar a nuestra lista de tareas. Una buena app en nuestra página de
Facebook o en nuestro blog logrará un efecto dinámico e innovador.
Además debemos buscar referentes, líderes de opinión en las Redes Sociales y seguirlos. Viendo lo que opinan e interactuando con ellos lograremos que la Comunidad de personas interesadas en productos como el nuestro visiten las cuentas que gestionamos, al menos para enterarse sobre novedades o promociones.

Y para ejemplificar lo antes mencionado, les traigo un caso de estudio que ocurrió en España. Los invito a que lean, googleen y saquen sus propias conclusiones.

En el año 2009 la empresa de leche maternizada Sanutri recibió un gran golpe a su imagen pública. Si bien esta marca tenía una extensa trayectoria, todo se vino abajo cuando fueron acusados de intoxicar más de 23 bebés de menos de un año de edad. Las repercusiones fueron trágicas. En todo el país se aconsejó a los usuarios que no consuman sus productos a la vez que fueron retirados lotes de leche del mercado. Se dijo que los bebés habrían comenzado con síntomas de gastroenteritis luego de ingerir leche Sanutri.
Por ende, su reputación on-line cayó estrepitosamente durante ese año. Sin embargo, al comenzar el año 2010, la empresa comenzó una estrategia muy eficaz que con el tiempo fue su salvación. En enero de ese año abrieron una cuenta en Blogger llamada Sanutri Baby Club. En ella comenzaron a publicar artículos con consejos para madres primerizas y cuidados para el bebé. Hoy en día, casi un año y medio después, siguen posteando 6 entradas promedio por mes. Simultáneamente comentaban e invitaban a bloggers referentes sobre el tema a “pasar” por su blog. Los frutos de este minucioso trabajo están a la vista cuando googleamos Sanutri. Las noticias sobre aquellos inconvenientes están sepultadas por estos consejos para las nuevas mamás.

Para finalizar, queridos lectores, me gustaría invitarlos a participar activamente. Seguro que a ustedes se les ocurrirán miles de estrategias útiles para sobrellevar una mala campaña en la Web 2.0.
Como sé que dentro de suyo hay un Community Manager escondido les propongo dar ideas de como sobrellevar una caída en Las Redes Sociales. Imaginemos que trabajamos para una marca de maquillajes conocida mundialmente como “Innovo”. ¿Qué harían si sale a la luz que estos productos le dañaron el cutis a Angelina Jolie y a Jennifer Aniston? ¿Creen que es imposible revertir esta situación? Para los CMs nada es imposible así que esperamos sus ideas.