Transparencia en Internet

La transparencia es una de las virtudes que los clientes reconocen a las empresas que la practican.

Con la participación y colaboración entre usuarios que propone la nueva Internet, es inevitable que las opiniones, buenas y malas, sobre una empresa comiencen a correr. Cada vez más, los usuarios deciden sus compras en base a las opiniones de otros usuarios.

Además de la importancia creciente de las opiniones de otros usuarios a la hora de obtener información sobre un producto, los usuarios han encontrado en Internet un excelente medio de represalia contra las empresas que tienen malas prácticas.

¿Alguien duda de que resulta más efectivo dedicarse a castigar a una empresa en foros y redes sociales que presentar una nota en la empresa u otros organismos?

Mentir no suele llevarnos por buen camino. Tal como se comenta en el artículo Cómo gestionan su imagen en la Red las empresas, muchas empresas crean personajes ficticios que se dedican a hablar bien de la marca en diferentes espacios de Internet. Sin embargo, lo más frecuente es que estas prácticas sean descubiertas y generen un efecto búmeran.

En la medida que uno crea espacios de participación en Internet donde los usuarios tendrán participación directa, también cede el control sobre lo que puede pasar en esos espacios.

Oportunidades y riesgos

Como oportunidad, esos mismos espacios pueden servir como fuente de recomendaciones y de críticas positivas, que tienen el valor adicional de ser espontáneas. Si uno cree en su producto, no tiene nada que temer y debe dar control a los usuarios.

Como riesgo, crear espacios en Facebook o en Twitter es exponerse a una crítica masiva, en el caso de que uno de los servicios que presta la empresa sufra un desperfecto (o sea un desperfecto continuamente). Esta es la razón por la que empresas como Arnet o TBA (ambas, no casualmente, semi-monopólicas) no tienen perfiles o páginas (positivas) en Facebook.

Lo mejor que podemos hacer cuando encontramos que alguien realiza críticas sobre nuestra empresa es dar la cara. En primer lugar, tomar muy en serio la crítica. Luego, evaluarla y darle respuesta. Si la crítica está fundada, es una excelente oportunidad de hacer una mejora y exponerla como respuesta. Los usuarios (el que hizo la crítica y todos los que vean la respuesta) siempre valorarán positivamente que la empresa se tome el tiempo de escuchar seriamente a sus reclamos, busque formas de solucionarlos y les brinde una respuesta.