¿Cómo apagar un fuego 2.0?

Ya hemos hablado en varias oportunidades sobre qué es el Marketing 2.0, cuáles son las herramientas disponibles y cuál es su alcance. También se han expuesto en este blog algunos casos de éxito y otros que por el contrario llevaron a una crisis en las Redes Sociales. En los ejemplos mencionados siempre detallamos el porqué de la notoriedad que alcanzaron las diferentes campañas 2.0 entre otras cosas. No obstante, ¿qué pasa cuando la crisis es generada directamente por un mal manejo interno?. Aquí comparto dos casos, que si bien no son recientes, no podemos ignorar. Gracias a ellos seguramente podremos sacar algunas conclusiones sobre el tema.

Caso Boeing

En el año 2010, un niño de 8 años decidió diseñar un aeroplano a prueba de incendios. Él amaba los aviones por lo que dibujó uno en un papel con las indicaciones para que la empresa tomara su boceto y lo construyera a escala real.

Al leer sobre su proceder no podemos evitar emitir una leve sonrisa pensando en lo tierno que resulta este chico. Todo hubiera quedado en anécdota pero la compañía tomó una mala decisión.

Respondieron al avión hecho de crayones con una carta formal que decía:“Como muchas compañías grandes, no aceptamos sugerencias no pedidas expresamente" "El tiempo, costo y riesgo que llevaría no justifica el beneficio que pueda traer”

Quizás esta situación también hubiera quedado en el pasado pero ocurrió otro problema: el papá del pequeño Harry Winsor era “blogger”. Desde su sitio compartió lo sucedido y contando con el apoyo de sus seguidores, el caso llegó a Twitter.

Luego de una gran crisis con cientos de “twiteros” exponiendo su disconformidad ante la actitud de la aerolínea, su vocero, Todd Blecher, respondió al Sr Winsor vía Twitter: “We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go” “Somos expertos en aeroplanos pero novatos en Social Media. Aprendemos en la marcha”
Las repercusiones fueron positivas. El padre y hasta sus followers reconocieron que fue un buen gesto.

A partir de allí la compañía comenzó a tomarse más en serio su reputación online y su manejo.

Caso Domino´s Pizza

Como segundo caso de estudio de Crisis en Social Media Marketing proveniente de la misma empresa, tenemos al renombrado inconveniente que tuvo que enfrentar Domino`s Pizza en Estados Unidos.

En 2009, dos empleados de una sucursal se filmaron jugando con los ingredientes de las pizzas. En el video se ve como manipulan la masa de manera “poco higiénica”. Este video tuvo 750000 vistas en un día y se convirtió en un gran escándalo de dimensiones incalculables en cuestión de horas. La viralización fue inmediata.

La compañía se movió rápido y logro bajar de YouTube el video en poco tiempo, aunque el daño ya estaba hecho. La conversación continúo en Twitter y en Blogs donde aparecía su caso en 200 posts por día. Ante esta situación, Domino investigó las Redes Sociales y descubrió que sus pizzas se habían convertido en sinónimo de “cartón”. Todos los comentarios en la Web 2.0 se referían a sus productos en forma negativa y era necesario tomar cartas en el asunto.

Fue así como nació la campaña “TurnAround” donde Domino´s Pizza se propuso escuchar lo que sus consumidores decían y comenzó a cambiar su manera de cocinar, mejoró su estilo y añadió “toques” secretos para mantener su sabor y su imagen innovadora.

Con este objetivo abrieron un canal en YouTube y subieron videos como el siguiente. En la primera parte verán un breve resumen de la historia de la empresa y luego nos muestra como tomando las criticas, crearon una nueva pizza más apetitosa y con muchas de las cualidades que tanto se les había reprochado.

Ambos casos son un poco antiguos pero quise traerlos para que puedan apreciar lo fácil que puede ser el derrumbar la reputación online de cualquier marca, por más famosa que ésta sea.

El marketing en las Redes Sociales es necesario por no decir impresindible. Cuando estos dilemas se presentaron no existía ningún curso Social Media donde poder entrenarse en el uso de las herramientas 2.0 obviamente. Todo hubiera sido más facil para ambas empresas si hubiera existido un manual del Community Manager para entender los obstaculos y saber manejarlos.
Por suerte hoy tenemos mucha gente capacitada en el tema, aunque falta mucho por recorrer.

¿Cómo hubieran solucionado ustedes una crisis como las mencionadas?