Nuevos perfiles laborales para nuevas realidades

La masificación de las nuevas tecnologías de participación interactiva por parte de los usuarios ofrece a las empresas y organizaciones una nueva manera de interactuar con su público objetivo.

Estas nuevas y masivas formas de interacción abren la puerta a que los usuarios requieran, critiquen o soliciten de manera directa y pública a las empresas, quienes deberían estar preparadas para responder. Y el caso es que, la mayoría de las veces, no lo están.

Muchas personas con puestos clave en empresas de respetable tamaño subestiman la importancia de prever un proceso de comunicación en la red. Como un paralelismo que nos ayude a visualizar el caso, podríamos mencionar las situaciones que podrían darse si pusiéramos en el área de Informes de la empresa a una persona sin la preparación adecuada como cara visible de la empresa ante clientes, potenciales clientes y otros interesados; lo más probable es que tengamos problemas. Lo mismo ocurre en el mundo online, con el agravante de que todo se realiza en un ámbito realmente público.

Por lo tanto, resulta una buena práctica no sólo buscar a una persona adecuada para la tarea, que posea ciertas habilidades en el ámbito de la comunicación, sino también la de prever la naturaleza de los contactos que esta persona tendrá y cómo se resolverán los mismos, mediante procesos de recepción de requerimientos y devolución de respuestas.

Toda esta experiencia y comunicación con los usuarios puede ir compilándose y publicándose en la web periódicamente, mediante secciones de FAQs, Wikis o Foros, de forma tal que futuros usuarios puedan agotar sus consultas directamente y que la persona encargada del tema (por ejemplo, Community Manager) pueda referir la información requerida por los usuarios directamente.

La decisión de entrar al mundo web 2.0 y exponerse a la interacción con los usuarios debe ser acompañada por la decisión de dedicar tiempo y recursos de manera permanente a esta tarea. De otro modo, los resultados pueden ser contraproducentes. Como dijo el genial Groucho Marx, “Es mejor estar callado y parecer un tonto que hablar y despejar las dudas definitivamente”.