Ser Community Manager no es tan fácil

Muchos de nosotros somos locos lectores de todo lo que tenga que ver con Social Media Marketing. Nos gusta ver las acciones online de ciertas marcas y nos apasiona la manera con la que algunas empresas crean el famoso engagement con su comunidad. Lo cierto es, que cuando vemos esos casos de estudio, estos parecen tan lejanos que ni se nos ocurriría ser protagonistas en un éxito en los Medios Sociales, al menos no a esa escala. Pero la pregunta es ¿cómo comenzaron ellos?. Todos queremos ser exitosos pero no podemos olvidar que el marketing en la redes es un proceso que dará sus frutos a mediano plazo por lo que no podemos esperar triunfos en unos días.

Una de las primeras lecciones que un Community Manager debe aprender es que por más que sepa al pie de la letra los mandamientos sobre como actuar en la Redes Sociales, cada marca tiene su estílo, su visión y misión. Es el trabajo de analizar la comunidad que hace el CM lo que finalmente será lo que derive a un buen funcionamiento de los canales online.

Supongamos que mañana llega el CEO de la empresa con la que soñaste toda tu vida y te ofrece un puesto como Community Manager. Además, de entrar en pánico: ¿qué harías primero?
Aquí les dejo algunas prácticas que pueden servirte en un momento de angustia para arrancar de la mejor manera.

Preguntarse para qué

La empresa quiere estar en los Medios Sociales, eso te dicen y eso dice en el contrato que firmaste. El Community Manager deberá asegurar su permanencia en las redes creando un perfil online y gestionando su reputación.

Comenzar con una estrategia es muy complicado, pero peor es empezar sin saber el para qué, por lo que primero hay que definir objetivos. Algunos ejemplos:

• Obtener más fans en las Redes Sociales
• Que los usuarios hablen sobre la marca
• Generar una comunidad fiel
• Lograr más clicks en el sitio web
• Acrecentar las ventas
• Mejorar la reputación online (luego de una crisis o un período de pocas ventas)

Lo primordial es mantener nuestro eje y detenernos en un objetivo a la vez. La realidad indica que no podemos lograr todo de un sólo golpe. Lo más apropiado sería establecer metas simples, alcanzables, medibles y reales primero. De esta manera, podremos demostrar facilmente los logros y no hundirnos en una depresión sin fin al ver que las métricas no están de nuestro lado.

Otro tema crucial son los contenidos

Para esto deberán analizar no sólo la marca, sino la relación que tiene ésta con sus consumidores. Deberán entender sus intereses y gustos para poder lograr la mayor interacción. Se dice que la elección y producción de contenidos para compartir es la "columna vertebral" del Social Media Marketing, con lo cual estoy muy de acuerdo.

Pero no todo es color de rosa en esta profesión, también están las críticas

Es extremadamente importante que el Community Manager escuche a su comunidad. Muchos los critican por sus errores y los juzgan duramente. Cabe destacar que, muchas de las grandes crisis se hubieran prevenido si las áreas de servicio al cliente, marketing, ventas o legales, hubieran mantenido contacto directo con el área de Medios Sociales. Por esta razón, debemos hacerles entender la relevancia de nuestra función.

Cómo ganarte a la comunidad

Y sobre ese tema sí que hay tela para cortar. Debemos estar dispuestos a probar muchas técnicas de engagement antes de elegir la correcta. Comenzar premiando por su fidelidad a los seguidores más presentes y encontrando la manera de ganarse a los más problemáticos.

Escuchar al Community Manager

Se habla mucho del poder de escucha del CM pero no muchos abordan uno de los temas más delicados de la profesión. Si tomamos un comentario negativo como productivo, deberemos ver la manera de que este mal momento se traduzca en una acción beneficiosa para todos. La gran dificultad surje cuando el Community Manager al no ser escuchado por su empresa, nota que nunca podrá ayudar ni solucionar problemas en la comunidad. Ante esta situación se sentirá desmotivado lo cual repercutirá en su gestión seguramente. La idea es simple, esta claramente explicado en la palabras de Ubaldo Lescano, Gerente de Operaciones en Bloodzone.net:

"Si tienes a 100 personas, de las cuales 80 se quejan por lo mismo, solucionar ese problema implicaría tener un 80% de satisfacción"

Para finalizar, recordemos que para estar encargado de una comunidad online necesitarás poder planear, organizar, liderar y controlar todo. Hay que hacer uso de todas la herramientas que estén a tu alcance para poder llevar adelante, pero siempre siendo profesional y sintiendo pasión por lo que se hace. Para mi, ahí está la clave.